1. OneData.ru
  2. » »
  3. Как должна работать тех. поддержка, чтобы получить лояльность клиентов?
Маркетинг 19-04-2017, 15:01 0 153

Как должна работать тех. поддержка, чтобы получить лояльность клиентов?

Как должна работать тех. поддержка, чтобы получить лояльность клиентов?В данной статье разберемся, как должна работать тех. поддержка, чтобы получить лояльность клиентов. Для начала, как и при разборе любой другой темы, необходимо быть уверенным, что вы знаете соответствующую терминологию и уверены в том, чем именно собираетесь заниматься - такие анализы и выявление решений требует предварительной подготовки и много свободного времени. Уже давно доказано, что удержать постоянного посетителя во множество раз сложнее, чем найти нового, а техническая поддержка оказывает на это значительное влияние. Соответственно, первым этапом на пути к улучшению условий для пользователей, окажется выявление их потребностей, или составление так называемой “анкеты лояльности”. О дальнейших действиях, а так же заключительном этапе - применении приемов для получения лояльности, читайте ниже.


Что такое анкета лояльности?


Как должна работать тех. поддержка, чтобы получить лояльность клиентов - вопрос многогранный, поэтому разделим его на разные этапы, первым из которых станет составление и рассылка соответствующей анкеты. Анкета лояльности позволит вам ответить на главный вопрос - довольны ли потребители предоставляемым услугам и насколько. Кроме того, при помощи данного инструмента вы сможете подробнее узнать об интересах клиентов, понять основные источники раздражения в случае их существования и получите множество других полезных ответов, способствующих благоприятному росту компании. Таким образом, в зависимости от направленности предприятия, его личных нужд и других факторов, вы можете редактировать данную анкету, чтобы собрать максимально полезную информацию. Главное - придерживаться общего формата и не перегружать анкету сложными фразами или обилием пунктов.


Составление анкеты лояльности


Прежде всего обычно у клиентов спрашивают, готовы ли они сотрудничать с компанией в дальнейшем. Возможно, ответы будут звучать отрицательные и грубые, но эта информация также окажется полезной: можно будет выявить процент неудовлетворенных клиентов, обратить внимание на их комментарии к своему ответу и сделать продуктивные выводы. Точно так же, в случае лестных комментариев, этот опрос можно использовать для составления рекомендационного листа, которое вы сможете рассылать новым клиентам, на сайте или в социальных сетях. О том, будет ли клиент делиться информацией о вашей организации, тоже можно спросить в анкете. Кроме этого, необходимо получить развернутые ответы на вопросы о том, что нравится клиентам в продукции, услугах или компании в целом и что НЕ нравится. Без конструктивной критики вы не сможете улучшить свои показатели, и уж тем более, если речь идет о технической поддержке.

Советы по использованию анкеты лояльности:
  • Спрашивайте клиентов, нужна ли им программа лояльности. В зависимости от ответов, вы сможете сэкономить свое время, или, наоборот, отдадите этому занятию больше усилий. Если говорить о конкретике, спросите, например, возвращаются ли клиенты исключительно из-за вашей программы лояльности. Ответы на подобные вопросы не только помогут улучшить уже существующую программу, но и создать ее с нуля;
  • В своих вопросах старайтесь использовать творческий подход - вне зависимости от сферы, потребитель всегда оценит его с положительной стороны. Задавайте нетипичные и прямые вопросы - например, попросите описать преимущества компании, отличающие вас от конкурентов, или наоборот - недостатки;
  • В одном вопросе должен содержаться один вопрос. Это значит, что смысл пунктов не должен быть перегружен, иначе клиент потеряет мысль, которая у него возникла и передумает вам отвечать, посчитав задачу слишком сложной. Максимально упрощайте свои вопросы, но не делайте их пустыми - здесь важно соблюдать золотую середину, так как потребитель тоже должен видеть, что от его ответа зависит развитие компании;
  • Применяйте только закрытые вопросы. Конечно, их можно комбинировать и с другими типами, но для начала стоит поставить вопросы таким образом, чтобы потребитель мог ответить на них одним словом: “да” или “нет”. Это не отбивает у клиентов заинтересованность, особенно, если эти вопросы короткие и упрощенные. Когда он ответит на первую часть из списка, уже можно “подсунуть” вопросы посложнее: так как человек уже потратил свое время, отвечать развернуто он не откажется.



Отвечайте на вопросы клиентов правильно


В техническую поддержку пользователь, как правило, обращается в том случае, если ему пришлось столкнуться с какой-либо проблемой. Соответственно, его настрой будет недоброжелательным, а значит откликаться на такие сообщения необходимо с высоким профессионализмом и спокойствием, чтобы клиент не разозлился еще сильнее. Клиент не злится на своего собеседника - его не устраивает работа компании, а значит он не виноват в том, что настроение у него испорченное. Ответы технической поддержки не должны зависеть от настроения пользователя, даже если оно положительное (не путайте с равнодушием - свою причастность к проблеме необходимо демонстрировать). Например, если вы не понимаете, что клиент имеет в виду своим вопросом - просто уточните у него это (даже если потребуется повторить данное действие несколько раз). Обычно в таких случаях помогает единственное - просто необходимо научиться воспринимать беседу с потребителем как свою работу, а не личную дискуссию.

Если клиент обращается в поддержку - скорее всего, ему потребуется мини инструкция с последовательными действиями. Составляя такую, необходимо использовать повелительное наклонение, упрощенные слова, все термины расшифровывать, а к своему ответу прилагать наглядные иллюстрации - скриншоты. Каждый шаг должен быть описан как действия и отделен от других цифрой, маркировкой или другим способом, для легкого восприятия. Точно так же, скриншоты должны содержать выделенные области, подписанные, например, номерами, что соответствуют описанным пунктам с действиями. Если вы направляете пользователя в раздел сайта или на прочие ресурсы - лучше всего использовать ссылки в выделенном тексте. Если ссылки не будут ярко обозначены - в тексте они потеряются и клиент не сможет решить свою проблему.


Правильно завершите диалог


Несмотря на то, что вы выполняете работу и часть ваших ответов будет как бы механизирована - это не монолог, а диалог с клиентом, так что просто выдать интересующую его информацию будет ошибочным решением. В ходе того, как потребитель будет решать свою проблему, держитесь в курсе событий - спрашивайте, разобрался ли он в предоставленных данных или что-то требуется объяснить развернуто, понятнее. Важно также при завершении задачи дать потребителю понять, что его проблемой всерьез занялись (если сиюминутно ее решить невозможно). То есть, как должна работать тех. поддержка, чтобы получить лояльность клиентов: вместо того, чтобы, например, пусто пообещать исправить коды страницы, лучше перечислить конкретные планы, которые встали перед соответствующим персоналом и в скором времени будут выполнены. Главный результат, который вы должны получить - это полная удовлетворенность клиента, даже если решение проблемы не может зависеть только от вас. Вам не должно быть все равно на чужие волнения - если есть возможность потратить время для того, чтобы отыскать альтернативные решения - сделайте это.